Chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng trong TMĐT

Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử đang phải đối mặt với một thách thức lớn trong việc xây dựng lòng tin khách hàng. Và điều đó càng đặc biệt đúng khi xét đến trường hợp của các nhà bán lẻ trực tuyến chuyên về các mặt hàng cao cấp.

Nhưng e-weddingbands.com đã có cách giải quyết - và đã thành công cho dù họ gặp rất nhiều trở ngại trước đó. Là một nhà bán lẻ kim cương, vàng, bạch kim, vòng cưới titan, quà đám cưới… nên website cần những khách hàng không ngại ngần bỏ ra một số tiền lớn.

Nhưng vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi e-weddingbands không phải là một thương hiệu quen thuộc với các hộ gia đình như Tiffanys.com, nó cũng không có những người hàng xóm bán đồ trang sức nào mà bố mẹ bạn có thể lui tới. Và nó chưa bao giờ có một ngân sách quảng cáo khổng lồ cần thiết để biến website của họ trở thành một sự lựa chọn không chút nghi ngại.

Và trở ngại càng lớn hơn khi e-weddingbands - do bản chất kinh doanh - có rất ít khách hàng quen thuộc. Ngoài ngoại lệ là nữ diễn viên Elizabeth Taylor, chẳng mấy ai trong chúng ta kết hôn "xoành xoạch" để đến nỗi phải cần tới một nguồn cung cấp nhẫn cưới thường xuyên như vậy.

Nhưng website đặt tại bang Utah, Mỹ này lại thành công, họ đã "bảo toàn tính mạng" và trụ vững từ năm 1997. Làm cách nào mà họ tạo được lòng tin cho khách mới đến mua hàng lần đầu tiên trên website của họ? "Đó là một câu hỏi vàng", người đồng sáng lập e-weddingbands, Steve Blackwell, nhận xét.

Xây dựng lòng tin

Đó là câu hỏi để có câu trả lời không hề đơn giản. Blackwell phát hiện thấy rằng không có một kỹ thuật nhất định nào để xây dựng lòng tin trên Net. Đúng hơn, có rất nhiều điều cần phải được phối kết hợp thực hiện.

Với những doanh nghiệp mới bắt đầu: hãy nhờ tới những lời chứng thực. Hãy đưa lên website thật nhiều những lời khen tặng hoặc xác nhận chất lượng của khách hàng dành cho cửa hàng của bạn. Thậm chí để thuyết phục hơn, đăng những lời chứng thực này lên "bảng tin" của các site khác. Để hỗ trợ hình thức xây dựng thương hiệu kiểu này, e-weddingbands đã liên kết với các site có liên quan khác và người sử dụng của những đối tác này có thể đưa nhận xét để ủng hộ cho doanh nghiệp.

"Truyền miệng cũng là một chiến lược tốt" để tiếp thị cho website, Blackwell bổ sung thêm.

Trên trang chủ website của mình, e-weddingbands đưa lên logo của Better Business Bureau (BBB), tổ chức của nước Mỹ chuyên hỗ trợ sự trung thực và công bằng cho mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng. Khi kích chuột vào đường liên kết của BBB, khách hàng sẽ được đưa đến trang BBB tài trợ cung cấp các thông tin cơ bản của bên thứ 3 về e-weddingbands.

E-weddingbands cũng treo logo của GeoTrust, dịch vụ thanh toán trực tuyến, xác nhận rằng khách hàng của họ đang đặt hàng qua một kết nối Internet an toàn.

Trên trang chủ của site này còn có một đường liên kết nổi bật dẫn đến chính sách bảo hành của e-weddingbands: Khách hàng có thể trả lại một chiếc nhẫn trong vòng 30 ngày và nhận lại toàn bộ tiền vì bất kỳ lý do gì. Website cũng đưa ra một đảm bảo về giá: Nếu bạn thấy một chiếc nhẫn y hệt như thế này ở đâu đó mà được bán với giá thấp hơn thì e-weddingbands sẽ hạ giá xuống.

Đồng thời, trên trang chủ có đường liên kết đến phần FAQ, nó sẽ nhắc lại các điều kiện bảo đảm và cung cấp thông tin về kích cỡ, tỷ giá trao đổi. Tất cả các thông tin đều rõ ràng và dễ đọc.

Nhân tố con người

Thậm chí những nhà quảng cáo trong lĩnh vực TMĐT nhiệt tình nhất cũng thừa nhận một thực tế cơ bản: Không có gì sánh được sự giao tiếp thực sự giữa con người với con người khi nó tham gia vào quá trình bán hàng. Để nó trở thành một phần của quá trình xây dựng lòng tin, e-weddingbands để thợ kim hoàn trực tiếp đón nhận các yêu cầu của khách hàng.

Chiếc chìa khoá chính là kết hợp điện thoại với website. Giọng nói của con người có thể cũng là yếu tố tạo lòng tin vô cùng hiệu quả. Khách hàng có thể gọi điện và làm việc cùng với thợ kim hoàn để tuỳ biến đơn hàng của mình. Sau khi đơn hàng đã được đặt, dịch vụ cá nhân hoá vẫn được tiếp tục. "Mọi đơn hàng đều có một người xử lý. Khi bạn đặt hàng, bạn sẽ nhận được 2 bức email gửi tự động và một email viết riêng. Bạn sẽ có một cái tên và cái tên đó sẽ đi cùng bạn trong suốt quá trình mua hàng. Nếu có vấn đề hay trục trặc xảy ra, bạn có thể phản hồi cùng cái tên đó. Đó là dịch vụ khách hàng một-một thực sự rất có ích", Blackwell nói.

Tự tay làm hàng

Website e-weddingbands khẳng định họ có thể cung cấp sản phẩm cao cấp ở quy mô lớn bởi họ kiểm soát rất nhiều quy trình sản xuất - chứ họ không phải là nhà trung gian. Đối tác của Blackwell ở e-weddingbands là Brian Patch, một xëng kim hoàn chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, nên các sản phẩm tinh xảo của họ đều do họ tự làm.

Trong khi đó, nhiều thợ kim hoàn trực tuyến chỉ đơn thuần mua hàng từ các nhà cung cấp bên ngoài và tân trang lại chút ít. Điều đó có nghĩa là họ không thể kiểm soát được sản phẩm và mức độ dịch vụ của họ.

Có rất nhiều người "ba phải" bán lại hàng của người khác bởi "quẳng" một sản phẩm lên website thật không gì dễ bằng. Nhưng quả thực họ chẳng thu được kết quả mấy, Blackwell kết luận.

Theo Tạp chí BCVT&CNTT

Xem tiếp

Bản gốc: Thiết kế website - Chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng trong TMĐT